- 간단 책 소개 -
❝의사들이 강력 추천하는 책❞
진료를 보며 환자들에게 본인의 의도와는 다르게 전달되거나 설명이 부족하여 오해가 생기는 경우가 종종 있었을 것이다. 각기 다른 병을 안고, 다른 삶의 패턴을 살아가는 환자들을 대하면서 어떻게 이야기해야 하고, 어떤 방식으로 다가가야 하는지 어려웠던 경험들도 있었을 것이다.
<의사신문>에 의사들을 위한 커뮤니케이션 칼럼으로 연재되었으며, 수많은 의사들의 진료 면담 기술에 대한 다양한 고민들을 해결해 주었던 <성공하는 의사들의 진료비법 24>가 10년 만에 새롭게 개정하여 출간되었다. 이 책에 담겨 있는 여러 사례와 그에 맞는 해결책들은 각 환자에게 꼭 맞는 안성맞춤의 진료 면담을 할 수 있도록 도와줄 것이다. 환자와의 원활한 라포르 형성을 원하는 당신에게, 이 책을 강력히 추천한다.
- 저자 소개 -
이혜범
현재 의사와 법조인들에게 전문적으로 커뮤니케이션을 교육하고 있다. 과거 아나운서로 활동했고 이화여대 언론홍보영상학부와 연세대 언론대학원에서 커뮤니케이션을 전공하고 연세대 대학원에서 의료커뮤니케이션 연구로 박사학위를 받았다. 한양대학교 미디어커뮤니케이션학과 겸임교수를 역임했고, 사법연수원생 변호사 실무수습 중 <의뢰인과의 커뮤니케이션> 교육을 수년간 담당했다.
그동안 <중앙일보>, <세계일보>, <월간조선>, <조선일보>, 서울시의사회 <의사신문>, 대한한의사협회 <한의신문>, 월간 <샘터> 등 다양한 매체에 커뮤니케이션 칼럼을 꾸준히 연재하며 인기를 얻었다.
MBC, KBS, SBS, EBS, CBS, 일본 NHK 등 다양한 방송에서 커뮤니케이션 전문가로 소개되었고 강의 및 인터뷰를 진행했다. 대한민국 노동부 산하의 한국산업인력공단 직업방송에서 커뮤니케이션 명강사로 8회에 걸쳐 한국경제 TV에서 강의했다. 또 청와대, 선관위 등 유수의 정부 기관과 대기업, 로펌, 종합병원, 대학 교수회의 등에 초청 강연하였고 한양대, 홍익대, 세종대 등 여러 대학에 출강하였다. 유럽의학교육학회(Association for Medical Education in Europe, AMEE)의 연자로 참여하여 커뮤니케이션 관련 연구를 발표하였고, 대한의사협회, 서울시의사회, 서울시개원내과의사회, 대한내과학회, 대한가정의학회, 대한부인종양학회, 부산내과학회, 전남치과의사회, 광주한의사회 등 전국의 다양한 학회와 세미나, 공중보건의 교육, 서울대학병원, 세브란스병원, 고려대의료원, 한양대병원, 삼성의료원, 가톨릭병원, 청주의료원, 부산백병원, 한림대의료원 등 전국에 있는 병원에서 의사들에게 필요한 의료커뮤니케이션을 교육했다. 한국여자의사회 임원진 리더십 강의를 비롯하여 서울지방변호사회 변호사 보수 교육을 진행하였고 현재 분과별 의료커뮤니케이션 연구를 진행하며 의사들에게 환자와의 진료면담 기법, 병원 내 원활한 소통을 위한 조직 커뮤니케이션 교육, 변호사들에게 논리적인 말하기 등을 교육하고 있다.
- 책 소개 -
서울특별시 의사회 <의사신문>에 의사들을 위한 커뮤니케이션 칼럼을 처음 연재했던 것이 2007년도인 약 16년 전입니다. 환자의 진료 만족 및 진료 신뢰도는 단순히 진료 시 의사의 친절함과 같은 서비스 측면을 넘어섰습니다. 환자가 의사의 처방을 적극적으로 따르고 의사가 권유하는 시술이나 수술의 필요성을 제대로 인식하고 있는지, 초진 환자가 재진 환자로, 나아가 충성 환자가 되어서 열심히 치료와 처방에 따르는 지는 분명히 의사의 친절을 넘어서 의사의 논리적인 설명, 환자의 니즈와 목적에 맞는 맞춤 진료, 환자의 성향과 이해 수준에 맞는 여러 진료 면담 기법들이 좌우하게 됩니다. 진료 면담 기법은 환자의 이야기를 어떻게 잘 들어야 하는지부터 대상이나 특성, 지적 수준에 따라 어떻게 설명해야 하는지, 환자나 보호자의 특성에 따라 어떤 식으로 동의를 얻어야 하며 교육해야 하는지, 나쁜 소식을 효과적으로 어떻게 전해야 하는지, 치료 효과가 없거나 치료 결과에 만족하지 않는 환자의 클레임 상황에서는 어떻게 대처해야 하는지 등까지 의사-환자 간의 진료 면담 전반을 포함합니다.
오늘날과 같은 글로벌 정보화 시대에는 넘쳐나는 정보 중에서 옥석을 가려내어 전달하는 능력이 무엇보다 필요합니다. 의사들에게도 당연히 적용되는 문제입니다. 실제 실력이 뛰어나도 환자와 상담하며 횡설수설한다거나 대화 중 앞뒤가 안 맞는 논리적 모순을 보인다면 그 의사는 환자에게 결코 좋은 의사로 인정받지 못합니다. 요즘 환자들은 대다수가 처음 상담 시 의사의 커뮤니케이션 능력을 보고 의사의 실력을 가늠하며 치료를 받을지 여부를 결정합니다. 그만큼 이제는 의사의 커뮤니케이션 능력이 환자와의 신뢰도를 구축하는 데 절대적인 영향을 끼칩니다.
이 책에서는 의사들에게 꼭 필요한 환자와의 원활한 의사소통을 위한 커뮤니케이션의 모든 것들을 체계적으로 다루고 있습니다. 아마도 국내 최초, 의사들을 위한 맞춤 커뮤니케이션이 될 것입니다. 실제 병원에서 일어나는 의사와 환자의 여러 커뮤니케이션 상황을 예화로 들었으며, 구체적인 문제점들을 정확히 짚고 그에 따른 효과적인 해결책을 함께 제시하였습니다. 아울러 의사분들이 저자인 저에게 질문한 것들과 강의 시 설문을 통해 의사분들이 가장 많이 궁금해하시는 질문 리스트를 뽑아 그 해답을 제시했습니다. 이 책을 읽으며 고개를 끄덕이는 의사분들이 많을 것으로 생각합니다. 그 동안 환자와의 커뮤니케이션에 답답함과 풀리지 않는 문제를 느꼈던 모든 의사분에게 피가 되고 살이 되는 유용한 정보가 되길 희망합니다.
저자소개 vi
머리말 v
추천사 xi
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Ⅰ 환자와의 원활한 커뮤니케이션 기법 24 1
01. 환자와의 원활한 의사소통을 위한, 의사들의 논리적 말하기 2
02. 경청하기와 말의 매너, 환자의 말 중간에 자르지 않고 잘 듣기 9
03. 목소리는 환자에 대한 감정의 표현, 너 화법과 나 화법 16
04. 아이 콘택트와 표정, 자세는 신뢰를 좌우하는 제2의 언어 23
신문기사 1 32
05. 상대에게 맞는 말하기. 애매한 표현은 분명하게, 전문 용어는 풀어서 40
06. 환자 성향을 고려한, 개별 맞춤 설명 48
07. 올바른 경어 사용, 예의 바른 말하기 올바른 호칭은 커뮤니케이션 시작 56
08. 부정적인 말하기 지양, 구태의연한 설명 NO! 다양한 수사법 활용 64
09. 100% 수락하는 효과적인 설명법 72
신문기사 2 80
10. 먼저 좋은 인간관계 만들기, 신뢰는 호감이 밑바탕 되어야 ··· 86
11. 쓸데없는 말 한마디를 줄여라, 적당할 때 끊으면 다 잃지는 않는다. 94
12. 말할 때의 나쁜 습관을 고쳐라. 말끝을 흐리지 말라. 102
신문기사 3 110
13. 루키즘 시대, 눈에 보이는 이미지를 놓치지 말라. 114
14. 전달력 있는 말하기와 효과적인 말하기/사투리 교정 121
15. 병원 위치와 환자에게 맞는 설득 커뮤니케이션 기법 129
16. 클레임에는 긍정적으로 대응한다. 137
17. 까다로운 유형의 환자를 대하는, 효과적인 커뮤니케이션 방법
신문기사 4 154
환자와 通하고 계십니까? 진료비법 123 158
18. 논리적 말하기 상황에 맞게 이야기 전개 스타일을 정해라. 171
19. 성의 있는 대답만이 의사의 진심을 전한다. 즉각적으로 대답하기! 179
20. 병원의 분위기는 의사가 좌우한다. 칭찬은 사소한 것에서부터 187
21. 환자에게 베풀어라. 서비스가 대세다. 195
22. 병원도 브랜드다. 의사의 퍼스널 브랜드를 찾아 경쟁력을 갖자! 203
23. 인생의 오아시스/성공 마인드/회두청산 행복은 전염된다. 209
24. 리더의 언어와 리더십/조직 커뮤니케이션 - 보고, 지시, 부탁, 거절 215
고객 만족 중심의 병원 경영 10대 원칙 224
II. 의사들이 많이 하는 커뮤니케이션 질문 모음 Q&A
01. 환자가 다른 병원에서 처방받았다고 자신이 기존에 먹던 약을 무작정 처방해달라고 요구하는 경우? 236
02. 잘못된 처방/시술/수술이 아닌데도 환자가 잘못되었다고 우기면서 의사에게 무리한 보상을 요구하는 경우? 238
03. 새로운 병원에 취직을 할 때 연봉협상을 하는 경우? 240
04. 의사로서 큰 병이 아닌데，보호자가 너무 걱정을 하며 의사를 불신하는 경우? 242
05. 다른 병원의 의사가 내린 진단과 비교하며 시비를 거는 경우 혹은 다른 병원의 의사를 욕하는 경우? 244
06. 인터넷으로 프린트를 하는 등 진료 시 이런저런 자료를 잔뜩 갖고 와 의사를 테스트하며 의사의 의견에 반박하는 경우? 247
07. 진료가 끝났음에도 의사에게 꼬리 질문을 이어가며 진료실 밖을 나가지 않는 경우?249
08. 환자와 간호사가 싸울 경우, 의사는 어떻게 대처해야 하나? 252
09. 환자에게 순간적으로 말실수를 했을 경우? 254
10. 수술이 잘못되었거나 의사의 실수로 환자가 더 악화되었을 때 대처법? 256
11. 분명 오진은 아닌데 환자의 상태가 처음 생각했던 것보다 심하여 보호자에게 처음의 말을 번복해야 하는 경우? 258
12. 환자를 밖에서 (음식점이나 술집 등) 만났을 경우 어떻게 해야 어색하지 않고 자연스러울까? 260
13. 단골 환자가 치료비를 깎거나 무리한 서비스를 요구한다면? 262
14. 환자가 인간적으로 의사에게 도움을 요청하거나 어려운 가정사를 이야기하며 병원비를 낼 수 없다고 한다면? 264
15. 수술 중(혹은 검사 시술) 환자에게 응급 상태가 발생한다면, 밖에서 기다리던 보호자에게 어떻게 전해야 할까? 266
16. 진료 시，환자에게 설명을 하다가 이야기 핵심을 잃고 환자에게 어떤 질문을 받았는지 깜빡했다면? 268
17. 강압적인 환자가 의사에게 대들면서 화가 치밀 정도로 건방지게 행동한다면? 270
18. 의사에게 부담스러운 선물을 건네거나 돈 봉투를 건네면서 환자가 특혜를 요구한다면? 272
19. 이성 환자가 의사에게 과잉 친절을 베풀며 부담스러운 행동을 한다면? 274
20. 피치 못할 사정으로 병원이나 의사와 사이가 나빠진 환자가 인터넷 상에 병원이나 의사를 비방하는 글을 쓰고 다니고, 병원 게시판을 음해성 글로 도배한다면? 혹은 법원에 소송을 걸며 질이 안 좋게 나온다면 어떤 식으로 대처해야 할까? 276
21. 아무리 설명해도 절대 못 알아듣는 환자의 경우는? 278
22. 분명히 알았다고 해 놓고, 나중에 가서 의사에게 책임을 전가하며 발뺌하는 환자의 경우는? 280
23. 본의 아니게 환자와의 진료 예약 시간을 지키지 못하고 지각했을 경우는? 282
24. 계속되는 진료에 너무 지치고 힘들어 도저히 환자들에게 친절한 설명과 편안한 표정이 안 나오는 경우는? 284
현재의 "나" 그리고 "나의 병원"에 대해 정확히 알아보기 286
III. 부록
서로가 다른 점을 인정할 때_MBTI 유형에 따른 커뮤니케이션 방법 292
질문 잘 하는 의사되기 Seven 302
이혜범이 알려드리는 질문 잘하는 의사되기 Six 304
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